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Un nuevo estudio intentó determinar en qué medida la IA podría mejorar la vida laboral de algunos trabajadores. Para medirlo, le entregaron a un grupo de agentes de atención al cliente un asistente de IA. El resultado demostró que los empleados eran más efectivos, estaban más satisfechos con su trabajo y, por lo tanto, eran menos propensos a renunciar.
El estudio, impulsado por el Buró Nacional de Investigación Económica (NBER, por sus siglas en inglés), evaluó el desempeño de 5.000 empleados. La mayoría trabaja en Filipinas, en una de las empresas Fortune Global 500. Cerca de 3.500 agentes no recibieron ningún tipo de ayuda, mientras que 1.500 realizaron sus labores con apoyo del asistente de IA.
El sistema de IA utilizado se basaba en un modelo parecido al que usa ChatGPT, con algoritmos de aprendizaje automático y entrenado en conversaciones de agentes. Los investigadores explicaron que la herramienta estaba diseñada para aumentar la productividad del personal humano, no para reemplazarlo.
El experimento midió la cantidad de problemas que los agentes resolvieron por hora para determinar los cambios en la productividad. El asistente de IA sugería respuestas a las consultas de los clientes y podía proporcionar al empleado enlaces a documentación interna de la empresa. Los empleados, sin embargos, no estaban obligados a acatar las recomendaciones de la máquina.
Más efectivos gracias al asistente de IA
El aumento general de la productividad de los trabajadores que recibieron apoyo del asistente de IA fue de alrededor del 14% en promedio. Sin embargo, los empleados menos calificados experimentaron una mejora del 35%. El informe indica que los agentes con dos meses de experiencia se desempeñaron tan bien como los agentes con más de seis meses.
Los agentes altamente calificados, por el contrario, registraron una variación en su efectividad muy cercana al 0%. «El sistema en realidad está capturando gran parte de la experiencia y el conocimiento tácito de esos trabajadores altamente calificados, poniéndolo a disposición de los trabajadores menos experimentados», dijo Erik Brynjolfsson, profesor del Stanford Institute for Human-Centered AI y uno de los líderes del estudio, a Business Insider. «No ayuda mucho a los trabajadores altamente calificados porque eso es lo que ya sabían».
La investigación también demostró que la probabilidad de que alguien renuncie cayó drásticamente. El reporte señala que, en promedio, el riesgo de que un trabajador se vaya en el mes en curso se redujo en 8,6 puntos porcentuales. En los agentes más nuevos (con menos de seis meses de experiencia) la tasa cayó 10 puntos. El nivel de deserción habitual, apunta el estudio, suele estar cerca del 25%.
Agentes más contentos
Brynjolfsson dijo que, en general, registraron que los agentes de atención al cliente estaban más contentos gracias al asistente de IA. «Creo que fue una especie de círculo virtuoso», explicó. Los operadores pudieron dar mejores respuestas y los clientes quedaron más satisfechos. Así que «terminaron quedándose más tiempo y les terminó gustando más su trabajo».
El científico piensa que se trata de un cambio de paradigma. No solo en términos de productividad, sino también en el desarrollo de software y la captura de información. Brynjolfsson explica que, en lugar de que los agentes codifiquen explícitamente lo que saben en el sistema, los modelos de IA pueden aprender de manera autónoma de la experiencia y ponerlo a disposición de todos los trabajadores. «Esto cambia las reglas del juego», aseguró.
